costo por adquisición del cliente (CAC) es el conjunto de inversiones hechas para convencer a un Lead en volverse cliente. En este post, te explicaremos cómo calcularlo a través del Lifetime value

El costo de adquisición de clientes (CAC) es el resultado de la suma de las inversiones realizadas en marketing y ventas dividida por la cantidad de clientes ganados en el mismo período. Es una métrica esencial para medir la salud financiera de una empresa.

Indicaciones y networking. En mi experiencia profesional, esas acostumbraban a ser las dos principales fuentes de clientes para empresas de marketing. Cliente feliz que indica otro cliente y contacto hecho en un evento o curso son excelentes fuentes. ¿También piensas así? Hasta aquí todo bien. El problema comienza cuando éstas son las únicas fuentes de nuevos clientes. ¿Por qué? ¡Porque cuestan mucho!

Tú, como gestor de una agencia, ¿ya has colocado en papel cuánto estarías dispuesto a pagar por un nuevo cliente? El problema de no saber cuánto estamos gastando en una prospección es no saber también si aquel cliente vale la pena. Y eso puede ser peligroso para tu negocio. El resultado puede ser una empresa llena de clientes, tú exhausto y las cuentas casi siempre estáticas o negativas.

Aquí van algunos conceptos y consejos que pueden ayudarte en la búsqueda de nuevas prácticas. Vamos a comenzar por el Costo de Adquisición.

Costo por adquisición del cliente (CAC)

Nosotros trabajamos mucho con el concepto de Costo de Adquisición (CAC). Es un concepto financiero esencial para la salud de una empresa y totalmente aplicable al modelo de negocios de prestadores de servicios, como las agencias y consultoras de Marketing.

El Costo de Adquisición del Cliente es el conjunto de inversiones hechas para convencer a un prospecto en volverse cliente.

Al definir un período específico para análisis, como un determinado mes o año, el CAC puede ser calculado de una forma simple:

CAC = (todo lo invertido en marketing + todo lo invertido en ventas) / número de clientes conquistados

Marketing, ventas, búsqueda, todos estos gastos son sumados en este cálculo. Para que tengas una idea más clara, en una agencia podríamos enumerar los siguientes gastos:

• Horas de un gestor en la negociación y reuniones iniciales.
• Horas de traslado para reuniones.
• Gasolina y depreciación del vehículo.
• Horas de un analista haciendo diagnóstico.
• Costos de telefonía.
• Horas de un vendedor en el cierre (o un gestor en el papel de vendedor).
• Costo de estructura.
• Campañas de links patrocinados.
• Participación en asociaciones, ferias y eventos para prospección.

En fin, todo lo que es hecho para la atracción de un nuevo negocio. Pero esa medición sólo tiene sentido si es relacionada con algunas otras, y voy a priorizar dos: Lifetime Value (valor del ciclo de vida) y ROI – Return on Investment (retorno sobre la inversión).

Lifetime value (LTV) – valor del ciclo de vida

El Lifetime Value o valor del ciclo de vida del cliente, se refiere a todo el valor otorgado por el cliente durante la relación con la empresa. Es decir, el dinero que entra. En la agencia eso significa el tiempo de contrato y las posibilidades más allá del mismo. Podríamos hacer una lista:

• Inversión en proyecto
• Fee mensual
• Comisión sobre redes y medios de comunicación
• Comisión sobre producción

Entonces, con esas dos métricas creas una balanza. Cuánto has gastado para adquirir un cliente y cuánto el mismo gastará al volverse cliente. Obviamente, nuestro objetivo es tener el menor CAC posible y el mayor LTV posible.

Una balanza positiva sería así:

Se gasta poco para adquirir nuevos clientes y se consigue el máximo de valor del mismo. En una balanza negativa quedaría así:

El costo para conseguir un nuevo cliente no es compensado por el valor que trae para tu negocio. Se pierde dinero.

ROI – Retorno sobre la inversión

Esta métrica va a mostrar el saldo, positivo o negativo, que tuvo una inversión. ¡Sí! La búsqueda de un nuevo cliente es una inversión, y el ROI debe ser evaluado como cualquier otra inversión. Entonces:

ROI = Facturación generada – (inversión + costo de operación)

En el costo de operación incluímos el Costo de adquisición.

Cómo conseguir una balanza positiva

El objetivo de siempre mantener el bajo costo de adquisición de nuevos clientes debe ser un mandamiento en cualquier agencia. Aquí van algunas sugerencias de lo que puedes hacer como gestor para aumentar el Lifetime Value y disminuir el Costo de Adquisición (flechas verdes):

Para aumentar el Lifetime Value:

• Mantén al cliente activo y satisfecho para que no deje de facturar para ti.
• Busca clientes que gasten recurrentemente (en vez de proyectos puntuales).
• Véndeles otros servicios a tus clientes actuales.
• Reajusta tus valores de acuerdo con el mercado.

¿Cómo reducir el costo de adquisición del cliente? 7 consejos prácticos

1. Segmenta a tu público

Para que las campañas de marketing sean más efectivas, es importante que tu público objetivo esté bien segmentado. Para esto, la empresa puede utilizar herramientas como el perfil del cliente ideal y las personas.

Esto es beneficioso porque, conociendo el tipo de cliente que le importa a la empresa, será posible concentrar los esfuerzos en atraer a estas personas o negocios, sin desperdiciar energía en aquellos que no cumplen con estos requisitos previos.

Más información: Público objetivo, persona ideal para el cliente y el comprador: ¿cuál es la diferencia?

2. Invierte en Marketing Relacional

Una vez que hayas atraído ese perfil de cliente ideal, debes seguir cerca de ellos para mantenerlos cerca por más tiempo. Una estrategia que ayuda a reducir el costo de adquisición de clientes es el Marketing Relacional, cuyo objetivo es convertir a los clientes en verdaderos fanáticos de la empresa.

Esto se puede hacer a través de estrategias de Email marketing, redes sociales, programas de fidelización y otros canales.

Aprende más: Marketing relacional: todo lo que necesita saber para fidelizar clientes

3. Mejora las conversiones del sitio web

¿Aprovechas todas las posibilidades de conversión que ofrece tu sitio web?

Solo generar tráfico no es suficiente, es necesario capturar la información de contacto de estos visitantes. Y, por supuesto, califica a estos Leads. Estos contactos calificados están más cerca del embudo y, al convertirse rápidamente en clientes, ayudarán a reducir el CAC.

Para mejorar la tasa de conversión de tu sitio web, un consejo es hacer Test  A / B, modificando, por ejemplo, los Call-to-Action, los colores, el diseño y otros elementos de las páginas.

Aprende más: ¿Qué es el Test  A / B y qué puedes poner a  prueba?

4. Invierte en la post venta

La post venta desempeña un papel importante en la reducción del costo de adquisición de clientes, ya que también ayudar en la fidelización.

La empresa puede tener un soporte de calidad, mostrarle al cliente cómo hacer un mejor uso del producto o servicio, dar regalos a los clientes más antiguos, crear contenido post venta, entre otras estrategias.

5. Aprovecha los clientes actuales

¿Has pensado en aprovechar a los clientes actuales para atraer a otros y así reducir el costo de adquisición de clientes?

¡Usar tu base actual de clientes cuesta mucho menos que atraer nuevos clientes desde cero! Si tus clientes actuales son fieles, pueden recomendar amigos y familiares a la empresa. Por eso, aprovecha a tus clientes más evangelizadores para atraer a otros consumidores potenciales.

6. Reduce la tarifa de cancelación

La reducción en la tasa de cancelación (el temido Churn) también está relacionado con la reducción en CAC.

Los clientes que cancelan suelen ser aquellos que no vieron el valor en el producto o servicio y que no fueron leales, lo que va en contra de lo que se recomienda para reducir el costo de adquisición del cliente. Por lo tanto, reducir el churn debería ser parte de su estrategia.

7. Haz buen contenido

El contenido puede ser de baja calidad por varios motivos: porque está mal escrito, por ser superficial o por no estar relacionado con los problemas que realmente enfrentan sus clientes potenciales, sin ajustarse a la estrategia de la empresa.

Cuando cumple con todos estos requisitos previos y, por lo tanto, tiene calidad, el contenido ayuda a atraer a los mejores clientes potenciales a tu blog u otros canales. Estos materiales satisfacen las necesidades de estas personas, haciéndoles ver a tu empresa como una autoridad y reconocer, en tu producto o servicio, una solución a sus dificultades.

Además de la atracción, un buen contenido sirve para nutrir estos contactos a lo largo del embudo, lo que aumenta las posibilidades de llegar al fondo y convertirse en clientes. Y lo mejor es que se puede usar el mismo contenido varias veces, lo que también reduce los costos.

A fin de cuentas

Finalmente, descubrirás una nueva forma de generar nuevos negocios. Puede ser difícil adaptarse, pero con certeza es más difícil seguir en una estrategia que está trayendo pérdidas. Las acciones que cité aquí son apenas algunas de las que puedes hacer.

Piensa, de forma general, en cómo puedes gastar menos para adquirir un nuevo cliente y cómo puedes ganar más con el mismo. En nuestro blog, hablamos sobre distintas formas de hacer eso con Inbound Marketing. Encuentra tu fórmula y colocala en papel para tener certeza de que estás siendo realista.

¿Conoces alguna otra práctica para mejorar este equilibrio? ¡Compártela con nosotros en los comentarios!

¡Buenos negocios!

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